Müşteri iş yerimde düşüp yaralandı, ne yapmalıyım?

Müşteriniz iş yerinizde düşüp yaralandığında önce yardım edip gerekirse 112’yi arayın, ardından olayı fotoğraf, kamera kaydı ve tanıklarla kayda geçirin. Sorumluluğu sözlü ya da yazılı kabul etmeyin, ödeme sözü vermeyin; üçüncü şahıs sorumluluk teminatınız varsa olayı genel şartlara göre beş gün içinde sigortacınıza yazılı olarak bildirin.

Müşteri yaralanınca ilk dakikalarda ne yapmalı?

Önce yaralıya yardım edin; ciddi bir yaralanma, baş çarpması ya da bilinç bulanıklığı varsa 112’yi arayın ve hayati tehlike yoksa kişiyi hareket ettirmeyin. Ardından aynı tehlikenin başkasına zarar vermemesi için alanı kapatın. Sakin ve nazik olun; ilgi göstermek, sorumluluğu kabul etmek anlamına gelmez.

Yaralı “bir şeyim yok” dese bile ona sağlık kuruluşuna gitmesini önerin ve bunu tanık yanında yapın. İsterse 112’yi sizin aramanızı teklif edin. Yaralıyla ve yakınlarıyla iletişimi tek bir yetkili kişinin yürütmesi, farklı çalışanlardan çelişkili sözler çıkmasını önler.

Olay nasıl kayda geçirilir?

Olayı aynı gün, ayrıntılarıyla kayda geçirin: kamera kaydını yedekleyin, olay yerini değiştirmeden fotoğraflayın, tanıkların iletişim bilgilerini alın ve kısa bir olay tutanağı yazın. Tazminat talebi aylar, hatta yıllar sonra gelebilir; o gün tutulan kayıtlar ne olduğunu gösteren en güçlü ve en tarafsız kanıttır.

1. Kamera kaydı: Olay anını ve öncesi ile sonrasındaki birkaç saati ayrı bir ortama kopyalayın; kayıt cihazları belli bir süre sonra eski görüntülerin üzerine yazar.
2. Fotoğraf ve video: Zemin durumu, uyarı levhası, aydınlatma, düşülen yer ve çevrenin genel görünümü; yakın ve uzak çekim.
3. Tanıklar: Olayı gören müşteri ve çalışanların adı, telefonu ve gördüklerini anlatan kısa, imzalı beyanı.
4. Olay tutanağı: Tarih, saat, yer, ne olduğu, yaralının kendi anlatımı, yapılan yardım, 112 arandıysa saati ve tanıklar. Tutanağa kusur yorumu değil, yalnızca gözlem yazın.
5. Yaralının bilgileri: Adı ve iletişim bilgisi, kendisinin vermeyi kabul ettiği ölçüde.
6. Bakım kayıtları: Temizlik çizelgesi, zeminin en son ne zaman silindiği, uyarı levhasının ne zaman konduğu.

Neden sorumluluğu kabul etmemeli ve ödeme sözü vermemelisiniz?

Üçüncü Şahıslara Karşı Mali Mesuliyet Sigortası Genel Şartları’na göre, sigortacının açık izni olmadan zarar talebini kısmen ya da tamamen kabul edemez, tazminat ödemesi yapamazsınız. Bu yükümlülüğe uymamak poliçeden yararlanmanızı tehlikeye atabilir. Kusurun kimde olduğunu sonradan deliller ve gerekirse mahkeme belirler.

Bu, yaralıya ilgisiz davranmanız gerektiği anlamına gelmez. “Geçmiş olsun, size nasıl yardımcı olabiliriz?” demek ile “Hata bizdeydi, tüm masraflarınızı karşılayacağız.” demek çok farklıdır. O an nakit ödeme yapmak, kusuru kabul eden bir not imzalamak ya da sosyal medyada böyle bir açıklama yapmak sonradan aleyhinize kullanılabilir. Genel şartlara göre sigortacı, zarar görenle doğrudan anlaşma ve dava açılırsa davayı sizin adınıza takip etme hakkına sahiptir.

Üçüncü şahıs sorumluluk sigortasına ihbar nasıl yapılır?

Genel şartlar, sorumluluğunuzu doğurabilecek olayı öğrendiğiniz tarihten itibaren beş gün içinde sigortacıya yazılı bildirmenizi ister. Bildirim; olayın yeri, tarihi, saati, nasıl olduğu, yaralanan kişi ve zararın boyutu hakkında ayrıntılı ve doğru bilgi içermelidir. İhbarı sigorta şirketine ya da poliçeyi düzenleyen acenteye yapın.

Zarar görenden gelen mektup, ihtarname ya da dava dilekçesini beklemeden sigortacıya iletin; sigortacının yazıyla istediği bilgi ve belgeleri de genel şartlara göre en geç sekiz gün içinde gönderin. Bu teminat ayrı bir poliçe olabileceği gibi çoğu zaman iş yeri sigortası paketinin içindedir; kişi başı ve kaza başı limitleri ile kapsamı üçüncü şahıs sorumluluk sigortası rehberimizde anlattık.

Yaralanan kişi çalışanınızsa üçüncü şahıs poliçesi devreye girmez ve süreç tamamen farklıdır; iş kazası rehberimize bakın.

Tazminat talebi ya da dava gelirse ne olur?

Talep genellikle bir mektup, avukat ihtarnamesi ya da dava dilekçesiyle gelir. Her evrakı, size ulaştığı tarihi not ederek hemen sigortacınıza iletin ve cevap vermeden önce sigortacının yönlendirmesini alın. Dava açılırsa sigortacı, poliçe limitleri içinde davayı sizin adınıza takip eder ve yargılama giderlerini öder.

Mahkeme evrakında cevap süreleri kısadır; tebliğ tarihini sigortacıya özellikle belirtin. Türk Borçlar Kanunu’nun 72. maddesine göre tazminat istemi kural olarak, zarar görenin zararı ve sorumluyu öğrenmesinden itibaren iki yıl, her halde olaydan itibaren on yıl içinde zamanaşımına uğrar. Yani talep olaydan çok sonra da gelebilir; kamera kaydı, tutanak ve tanık bilgilerini dosya kapanana kadar saklayın.

Sigortanız yoksa ne olur, kim sorumlu tutulur?

Poliçe yoksa haklı bir talebi işletme kendi kaynağından öder. Sorumluluk Türk Borçlar Kanunu’na göre belirlenir: kusurlu ve hukuka aykırı bir davranışla başkasına zarar veren, bu zararı gidermekle yükümlüdür (md. 49). Zarar gören, zararını ve zarar verenin kusurunu ispat etmek zorundadır (md. 50); ancak bazı hallerde kusur şartı aranmayan sorumluluklar devreye girer.

Kiracı işletmelerde kazanın nedeni belirleyicidir. Kaza binanın yapısından kaynaklanıyorsa mal sahibine de hemen yazılı bildirim yapın; kanun, sorumlu tutulan malike, asıl sorumlulara rücu hakkı tanır. Zarar görenin kendi dikkatsizliği de hâkimin tazminatı indirmesine yol açabilir (md. 52).

Gıda zehirlenmesi şikâyeti gelirse ne yapılmalı?

Müşteri, aldığı ürün nedeniyle rahatsızlandığını söylüyorsa şikâyeti ciddiye alın ve kayda geçirin: ne zaman, ne yediği, şikâyetleri ve iletişim bilgisi. Aynı partiden kalan ürünü satıştan çekip etiketleyerek ayırın, tedarikçi faturalarını ve parti bilgilerini hazırlayın. Tıbbi yorum yapmayın; gerekirse sağlık kuruluşuna yönlendirin.

Müşteri şikâyetini Tarım ve Orman Bakanlığı’nın 7/24 hizmet veren ALO 174 Gıda Hattı’na iletebilir; bu durumda resmî denetim gündeme gelebilir, kayıtlarınızı hazır tutun. Gıda zehirlenmesinin poliçenizde kapsamda olup olmadığını kontrol edin: Genel şartlar, teslim edilen şeylerin kusurlu olmasından doğan talepleri kapsam dışında tutar; bu risk poliçeye ayrıca yazılmış olmalı ya da ürün sorumluluk sigortasıyla karşılanmalıdır.

Benzer kazaları nasıl önlersiniz?

Çoğu müşteri kazası basit önlemlerle engellenebilir: ıslak zemin uyarı levhası, kaymaz paspas, iyi aydınlatma, sabitlenmiş raflar ve düzenli temizlik kaydı. Bu önlemler kaza riskini azaltır, bir talep geldiğinde de gerekli özeni gösterdiğinizi kanıtlar. Önlemleri yazılı hale getirip çalışanlarınıza düzenli olarak hatırlatın.

• Restoran ve kafe: Mutfak çıkışı ve lavabo önündeki zemin, servis sırasında çarpışmalar, basamak ve rampalar.
• Market: Dökülen sıvılar, koridora taşan koliler, yağmurlu günlerde giriş zemini.
• Kuaför ve güzellik salonu: Zemindeki kesilmiş saçlar, cihaz kabloları, sıcak aletler. Uygulamadan kaynaklanan şikâyetler ise genellikle mesleki sorumluluk poliçesinin konusudur.
• Kamera sistemi: Kayıt cihazınızın görüntüleri kaç gün sakladığını öğrenin ve olay anında yedeklemeyi bilen bir çalışan belirleyin.

Bir olay yaşadıysanız ihbarı sizinle birlikte hazırlar, sigortacıyla yazışmaları takip ederiz; poliçeniz yoksa da hangi adımları atmanız gerektiğini anlatırız. Diğer hasar türleri için Hasar Desteği sayfamıza bakabilirsiniz.

Hayati tehlike varsa önce 112’yi arayın. Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır. Teminatlar, muafiyetler, limitler, süreler ve başvuru yolları sigorta şirketine, poliçe özel şartlarına ve güncel mevzuata göre değişebilir. Size özel durum için poliçe genel şartlarını inceleyin ya da bize danışın.